2.2. Назначение и проведение проверки качества товара (работы)
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец
(изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в
случае необходимости провести проверку качества товара.
Таким образом, как следует из вышеназванной статьи Закона, прежде всего продавец
(изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества. Если потребитель настаивает на
том, что им был приобретен товар ненадлежащего качества, и предъявляет указанный товар
продавцу (изготовителю), то законных оснований для отказа в принятии указанного товара у
продавца (изготовителя) не имеется.
Однако, возлагая на продавца (изготовителя) обязанность принять товар ненадлежащего
качества, законодатель, с другой стороны, предоставляет продавцу (изготовителю) право в случае
необходимости провести проверку качества. При этом законодатель не определяет понятие
"случай необходимости", что фактически дает право продавцу (изготовителю) проводить проверку
качества товара, при наличии на это его желания, в любом случае принятия товара
ненадлежащего качества.
Основные положения о проверке качества товара и порядке ее проведения предусмотрены в
ст. 474 ГК РФ, в которой указано, что проверка качества товара может быть предусмотрена
законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов
или договором купли-продажи. В данном случае возможность проведения проверки качества
товара предусматривается Законом РФ "О защите прав потребителей".
ГК РФ предписано, что порядок проверки качества товара должен быть установлен законом,
иными правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов или
договором купли-продажи. В случаях, когда порядок проверки установлен законом, иными
правовыми актами, обязательными требованиями государственных стандартов, порядок проверки
качества товаров, определяемый договором, должен соответствовать этим требованиям.
При этом ГК РФ предусматривает также возможность, а в отдельно установленных
действующим законодательством случаях обязанность продавца (изготовителя) производить
проверку качества товара перед передачей его покупателю. В этом случае продавец
(изготовитель) обязан не только провести такую проверку качества (испытание, анализ, осмотр и
т.п.), но и предъявить покупателю доказательства ее осуществления (акт проверки, сертификат
качества или иной документ).
Так, например, Правилами продажи отдельных видов товаров розничными торговыми
организациями установлена обязанность продавца осуществить проверку качества товара до
выставления его в торговом зале.
Предусмотрена ГК РФ также и ситуация, когда порядок проверки качества товара не
установлен действующим законодательством. В этом случае проверка качества товара
производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными применяемыми условиями
проверки качества товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи. В Законе РФ "О
защите прав потребителей" хотя и заложена возможность проведения проверки качества, но ее
порядок не предусмотрен в действующих нормативных актах. Следовательно, проводить проверку
качества в данном случае необходимо на основе обычаев делового оборота.
Проверка качества товара - это единственный и самый эффективный способ установить,
действительно ли товар ненадлежащего качества, а также выявить причину такого качества
товара. Ответ на эти два вопроса фактически определяет решение, принимаемое по претензии потребителя. Дополнительным плюсом при проведении проверки качества товара служит
документальное подтверждение факта проверки актом или заключением специалистов.
Таким образом, при предъявлении потребителем претензии продавец (изготовитель) должен
прежде всего определиться, будет ли им проводиться проверка качества товара. В случае если по
этому вопросу будет принято положительное решение, необходимо либо затребовать товар (в
случае если товар находится у потребителя), либо необходимо уведомить потребителя о том, что
будет проведена проверка качества товара (в случае если товар ранее был передан продавцу
(изготовителю)).
Таким образом, надлежащее уведомление потребителя является обязательным условием
проведения проверки качества товара. Указанное требование исходит из п. 5 ст. 18 Закона РФ "О
защите прав потребителей", который устанавливает, что потребитель вправе участвовать в
проверке качества товара. Для того чтобы потребитель мог реализовать свое право,
установленное действующим законодательством, продавец (изготовитель) обязан направить ему
уведомление о проведении проверки качества (рис. 3).
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
"УДАЧА"
Сидорову Глебу Ивановичу
Адрес проживания: ______
_________________________
УВЕДОМЛЕНИЕ N 67 от 01.12.2006
В связи с предъявлением Вами 28 ноября 2006 года претензии о
ненадлежащем качестве телефонного аппарата "Nokia 6110" (серийный номер
353653006450034) принято решение о проведении проверки качества товара
в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей".
Проверка качества товара будет проводиться в сервисном центре
"ТелеГарант" по адресу: _________________________________________________
6 декабря 2006 года в 12.00 часов.
Прошу Вас предоставить телефонный аппарат "Nokia 6110" (серийный
номер 353653006450034) для проведения проверки качества товара.
Директор ________________________________________ П.П. Петров
Уведомление получил:
_______________________ __________________ "__" ___________ 2007 г.
(фамилия, инициалы) (подпись)
Рис. 3. Примерный образец уведомления потребителя
Надлежащим уведомлением будет считаться вручение непосредственно потребителю (лицу,
которое предъявило претензию) уведомления о назначении проверки качества товара либо
направление указанного документа по почте заказным письмом с уведомлением. Но при этом
следует учитывать, что в случае направления уведомления по почте проверка качества должна
быть назначена в такой срок, чтобы к моменту ее проведения потребитель уже получил указанный
документ (т.е. с учетом времени, необходимого для доставки почтовой корреспонденции). В
уведомлении должна (может) содержаться следующая информация:
- наименование продавца (исполнителя), его местонахождение (адрес);
- дата и время проведения проверки качества товара;
- место проведения проверки качества товара;
- лицо, которое будет проводить проверку качества;
- в случае если товар еще не предъявлен потребителем, то ему предлагается предоставить
товар продавцу (исполнителю) для проведения проверки его качества.
Обязанность информировать потребителя о том, что он имеет право присутствовать при
проведении проверки качества товара, законодательством не установлена. Следовательно,
ссылка на наличие указанного права делается по усмотрению продавца (исполнителя).
В случае если указанное уведомление вручается непосредственно потребителю, он должен
на экземпляре продавца (исполнителя) написать "Уведомление получил", поставить дату и подпись. Если указанное уведомление направляется по почте, необходимо сохранить почтовую
квитанцию об отправлении письма и уведомление о вручении письма потребителю.
Нередко крупные магазины или торговые сети заключают договор о сотрудничестве с
сервисными центрами и направляют потребителей непосредственно в эти сервисные центры,
чтобы они могли там провести проверку качества товара и получить соответствующее заключение.
В данном случае дополнительно в письменной форме уведомлять потребителя о назначении
проверки качества, естественно, нет необходимости, поскольку он сам непосредственно приносит
товар в сервисный центр для проведения проверки качества и получает соответствующее
заключение. Но при этом следует учитывать, что если потребитель по каким-либо причинам
отказывается идти в сервисный центр, то в соответствии с вышеназванным п. 5 ст. 18 Закона РФ
"О защите прав потребителей" продавец (изготовитель) обязан принять у него товар
ненадлежащего качества и не вправе настаивать на обязанности потребителя (против его
желания) самостоятельно сдавать товар в сервисный центр. Как правило, многие торговые
организации избегают подобных ситуаций следующим образом. При продаже товара в инструкцию
по эксплуатации или гарантийный талон вносится информация, например, следующего
содержания: "В случае обнаружения недостатков товара (его ненадлежащего качества)
обращаться в сервисный центр" (с обязательным указанием адреса организации, с которой
заключен договор на проведение проверки качества товара. Однако и в этом случае следует
помнить, что данная информация носит не обязательный, а рекомендательный характер для
потребителя. Поэтому если несмотря на предоставленную потребителю информацию о порядке
подачи и рассмотрения претензии он все же обращается непосредственно к продавцу
(изготовителю), то продавец (изготовитель) не вправе отказать в принятии товара. Тем не менее
"переадресация" упрощает работу продавца (изготовителя), поскольку основная масса
потребителей обычно руководствуется инструкцией по эксплуатации и гарантийным талоном.
Таким образом, в результате правильной организации работы продавец (изготовитель) может
добиться того, что потребитель уже на стадии обращения (предъявления претензии) будет иметь
на руках соответствующее заключение проверки качества товара. И как правило, большая часть
недовольных потребителей отсеивается именно в процессе проведения проверки качества товара.
Однако нередки случаи, когда товар, вопреки предоставленной информации о правилах его
эксплуатации и условиях хранения, использовался потребителем без соблюдения обязательных
условий и т.п.
Некоторые торговые фирмы во избежание возможного "дополнительного" недовольства
потребителей, связанного с неправильной, по их мнению, проверкой качества товара, поступают
следующим образом. В случае предъявления потребителем претензии по ненадлежащему
качеству товара и если однозначно причину возникновения указанных недостатков товара
установить невозможно или потребитель ее оспаривает, то продавец (изготовитель) предлагает
потребителю вместе присутствовать при проведении проверки качества товара. Кроме того,
потребителю разъясняется, что стоимость проверки качества товара составляет определенную
денежную сумму. По Закону продавец (изготовитель) обязан провести проверку качества за свой
счет. Тем не менее из этого правила есть исключение, предусмотренное п. 5 ст. 18 Закона РФ "О
защите прав потребителей". Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки
возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не несет
ответственности, то потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной
организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на
проведение экспертизы, а также расходы, связанные с хранением и транспортировкой товара.
В таких случаях, как правило, продавец (изготовитель) старается договориться с сервисными
центрами, которые осуществляют проверку качества товара, о том, чтобы оплачивать стоимость
экспертизы после ее проведения. Это дает основание продавцу (исполнителю) в случае
определения вины потребителя в возникновении недостатков товара обязать его оплатить
стоимость проведенной экспертизы. Если такая экспертиза будет предварительно оплачена
продавцом (изготовителем), а после ее проведения выяснится отсутствие вины продавца
(изготовителя), то возмещение понесенных расходов займет длительное время. Кроме того, даже
на стадии исполнительного производства могут возникнуть проблемы со взысканием денег,
например потребитель не имеет официального заработка, имущества и т.п.
Одним из важных составляющих процедуры подготовки к проведению проверки качества
товара является принятие его от потребителя товара для проведения экспертизы. В этих случаях
обычно рекомендуется составлять подробный акт приема-передачи товара (рис. 4), в котором
нужно указывать не только комплектность передаваемого товара, но и его подробное описание,
внешнее состояние, заявленные недостатки. Правильно составленный акт в дальнейшем
исключит какие-либо претензии потребителя по поводу ухудшения качества или внешнего вида его
товара за время нахождения у продавца (исполнителя) или его заявления о том, что он сдавал
товар в иной комплектации, нежели ему вернули, и т.п.
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
"УДАЧА"
АКТ
о принятии товара на проверку качества
г. Саратов 1 декабря 2007 г.
Покупатель Сидоров Глеб Иванович, паспорт N 63 01 77777, выдан УВД
Энского района г. Энска 11 февраля 1999 г., зарегистрирован по адресу:
г. Энск, ул. Городская, д. 2, кв. 3, в связи с выявленным недостатком
товара предоставляет указанный ниже товар ООО "УДАЧА" для проведения
проверки качества товара в соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите
прав потребителей":
Наименование товара, модель _________________________________________
Серийный номер ______________________________________________________
Дата приобретения ___________________________________________________
Гарантийный срок ____________________________________________________
Заявленный недостаток _______________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Стоимость товара ____________________________________________________
Внешний вид товара __________________________________________________
Одновременно с товаром ООО "УДАЧА" передаются (ненужное вычеркнуть):
- инструкция
- гарантийный талон
- кассовый чек
- товарный чек
- _____________________
- _____________________
Вышеуказанный товар и приложенное к нему для проведения проверки
качества передал ________________________________________________________
(фамилия, инициалы, подпись покупателя)
принял представитель ООО "УДАЧА"
_________________________________________________________________________
(фамилия, инициалы, должность, подпись)
Рис. 4. Примерный образец акта о принятии товара на проверку качества
Указанный акт составляется, как правило, в двух экземплярах, один из которых остается у
продавца (изготовителя), а другой экземпляр (или копия) передается потребителю. В случае если
в дальнейшем продавец (изготовитель) планирует передать указанный товар для проведения
проверки качества сторонней организации (сервисному центру, экспертам и т.п.), то необходимо
внимательно проконтролировать, чтобы был также составлен акт приема-передачи товара (или
накладная, или иной документ, подтверждающий передачу товара на проверку качества) и в нем
также были зафиксированы комплектность и состояние, в котором передается товар для
экспертизы.
Проверка качества - мероприятие, которое проводится по инициативе продавца
(изготовителя) и за его счет. Но при этом в законодательстве не указывается, какие именно
субъекты вправе непосредственно осуществлять проверку качества. В связи с этим необходимо
руководствоваться вышеуказанным принципом - в соответствии с обычаями делового оборота или
иными применяемыми условиями проверки качества товара.
Таким образом, буквально трактуя действующее законодательство, можно сделать вывод о
том, что продавец (изготовитель) вправе своими силами, без привлечения сторонних лиц и
организаций провести проверку качества товара, даже не обладая для этого специальными
познаниями. Без сомнения, такой вариант наиболее быстрый и экономически выгодный. Но при
этом не стоит забывать, что в случае, если потребитель не согласится с результатами указанной
проверки качества товара, он вправе их оспорить и обязать продавца (изготовителя) провести
повторную экспертизу за счет продавца (изготовителя). С другой стороны, если
законодательством предусмотрено проведение такой экспертизы за счет продавца (изготовителя),
то, может быть, не имеет смысла уповать на то, что потребителей (или по крайней мере их большинство) удовлетворят результаты такой "непрофессиональной" проверки. В любом случае
имеются и свои плюсы, и свои минусы. Несомненный плюс проведения проверки качества товара
специализированной организацией - это гарантированный результат, а следовательно,
объективное решение продавца (изготовителя) по заявленной претензии. Если проводится
непрофессиональная проверка качества, то продавец (изготовитель) рискует понести
дополнительные расходы, связанные с неправомерным отказом в удовлетворении претензии
потребителя, если результат проверки качества окажется неверным и это подтвердится
последующей экспертизой.
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе
оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Такое же право потребителя предусмотрено Правилами продажи отдельных видов товаров,
в которых также указывается, что продавец или организация, выполняющая функции продавца на
основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в
случае необходимости - провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в
проверке качества товара. При возникновении спора о причинах появления недостатков товара
продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним,
обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе оспорить заключение такой
экспертизы в судебном порядке.
В Разъяснениях "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской
Федерации "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. N
2-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав
потребителей" и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях"), утвержденных
Приказом ГАК России от 20 мая 1998 г. N 160 (далее - Разъяснения некоторых вопросов,
связанных с применением Закона РФ "О защите прав потребителей"), обращается внимание на то,
что проверка качества товара - понятие более широкое и может включать в себя проведение
экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными
организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением
соответствующих специалистов.
По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией,
выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для
проверки качества (экспертизы) продавцу (изготовителю), а представить заключение экспертизы
сторонней организации. В этом случае продавец (изготовитель) должен возместить потребителю
расходы на проведение экспертизы, поскольку п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей"
предусматривает проведение экспертизы за счет продавца (изготовителя).
При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований
потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная п.
5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", должна быть произведена продавцом
(изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах
сроков, установленных ст. 20 - 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" для удовлетворения
предъявленных требований. В случае требования потребителя о замене товара ненадлежащего
качества на проведение проверки качества отводится 20 дней с момента предъявления претензии,
а в остальных случаях - 10 дней.
Во избежание дальнейших споров и предъявления потребителем дополнительных претензий
оптимальным вариантом представляется проведение проверки качества товара в
соответствующей организации. Помимо сервисных центров, которые не всегда оказывают такую
услугу, как проверка качества, ссылаясь на то обстоятельство, что они являются уполномоченной
организацией только по ремонту некачественного товара в пределах гарантийного срока, в
регионах также действуют бюро товарных экспертиз. Их деятельность и порядок проведения
экспертиз указанными организациями установлены Инструкцией о порядке проведения экспертиз,
утвержденной Приказом Главного управления Государственной инспекции по качеству товаров и
торговле по РСФСР от 22 мая 1979 г. N 20 (далее - Инструкция о порядке проведения экспертиз).
Бюро товарных экспертиз проводит экспертизы качества товаров народного потребления,
тары и упаковки этих товаров, торгового оборудования и инвентаря, а также сырья и материалов.
Эксперты в своей работе руководствуются: Положением о поставках товаров народного
потребления, утвержденным Постановлением Совета Министров СССР от 9 апреля 1969 г. N 269;
Инструкцией о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров
народного потребления по качеству, утвержденной Постановлением Государственного арбитража
при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7; Особыми условиями поставки,
договорами, ГОСТами, техническими условиями, образцами-эталонами и Положением о Бюро
товарных экспертиз.
Экспертизы проводятся в случаях:
а) разногласий между получателем и поставщиком в определении качества товара;
б) отсутствия поставщика в месте проверки товара по качеству или неявки его
представителя по вызову получателя для участия в приемке товара;
в) потери первоначального качества товара при транспортировке, а также бедствиях и
авариях;
г) разногласий между покупателями и розничными торговыми предприятиями о качестве
товаров, как это предусмотрено правилами обмена некачественных промышленных товаров.
Экспертизами определяются:
а) род, вид, артикул, сортность, комплектность товаров, торгового инвентаря и
оборудования, тары и упаковочного материала для них, а также соответствие их качества и
маркировки стандартам, техническим условиям, описаниям, утвержденным образцам;
б) наличие производственной марки и товарного знака на товарах, для которых они являются
обязательными;
в) причины снижения первоначального качества товара;
г) вес нетто товара, тары и упаковочного материала и других нереализуемых компонентов в
случаях, когда это предусмотрено стандартами, техническими условиями и т.д.
Экспертизы проводятся по заявкам установленной формы, подписанным руководителями
организаций, в которых должны быть указаны:
- реквизиты заказчика экспертизы (наименование организации, адрес, расчетный счет и
отделение банка, телефон);
- наименование товара, его местонахождение, количество и вес предъявленного к
экспертизе товара;
- цель экспертизы;
- дата проведения экспертизы.
В случаях отказа от проведения экспертизы, не позднее трехдневного срока с момента
принятия заявки, а по скоропортящимся товарам - в момент ее поступления, Бюро товарных
экспертиз письменно сообщает заказчику обоснованный мотив отказа, который обязательно
регистрируется в журнале.
Для проведения экспертизы руководство Бюро назначает специалиста, допущенного в
установленном порядке к определению качества данного вида товара, и выдает ему под расписку
заполненный и подписанный наряд установленной формы. В наряде указывается день и час
начала проведения экспертизы.
О проведенной экспертизе составляется акт установленной формы, который подписывается
экспертом и присутствующими представителями сторон. При несогласии они могут прилагать к
акту особое мнение относительно характеристики товара, указанной экспертом, а также по
существу заключения, если оно дается на месте производства экспертизы.
В случае если проверка качества товара проводится силами самого продавца
(изготовителя), то законодательством не предусмотрено, чтобы по окончании проверки
составлялся какой-либо дополнительный (итоговый) документ. Поэтому в этом случае результаты
проведенной проверки качества товара могут быть доведены до сведения потребителя любым
способом, например в письменном ответе на его претензию, либо в устном порядке, если
претензия была заявлена также устно, либо любым другим удобным для продавца (изготовителя)
способом.