2.1. Принятие требований потребителя

В настоящее время, когда телевизионные передачи и журнальные, газетные статьи просто

пестрят "добрыми советами" о том, как вернуть, обменять непонравившуюся или испортившуюся

вещь, да еще и "заработать" на этом, осуществлять торговлю или оказывать услуги и не получать

претензии от потребителей практически невозможно. Именно поэтому продавцы (изготовители,

исполнители), получая опыт, порой и не всегда удачный, стараются решить все спорные вопросы,

не доводя дело до судебного разбирательства. Без сомнения, мирный _____способ урегулирования

спора самый быстрый, но всегда ли он является единственно возможным и столь экономным для

предпринимателя (организации)? Можно ли на стадии возникновения спора предположить, чем

закончится спорная ситуация, если она дойдет до суда, а главное, сколько это будет стоить?

Позиция многих продавцов и исполнителей чаще всего заключается в том, чтобы отказать всем

обратившимся с какими-либо претензиями потребителям в расчете на то, что из них лишь один-

два пойдут в суд доказывать свои права. А уж если пойдут - тогда и рассмотреть их претензию, т.е.

по принципу "деньги вернуть мы всегда успеем". Однако этот способ приносит все меньше и

меньше результатов, поскольку все быстрее и быстрее растет правовая грамотность

потребителей, а также имеется достаточное количество правозащитных или юридических

организаций, которые окажут помощь потребителю, включив свое вознаграждение в сумму

взыскания с продавца или исполнителя. Другой вариант - развешивание различного рода

объявлений, например: "товар возврату и обмену не подлежит", "возможен только ремонт товара"

и т.п. Этот способ тоже не совсем удачный, поскольку, во-первых, рассчитан на совсем уж

"необразованных" потребителей, которых становится все меньше и меньше, а во-вторых, является

находкой для контролирующих органов, которые тут же составят соответствующий протокол.

Остается единственный вариант, предложенный законодателем, - жить и работать по

нормам действующего законодательства о защите прав потребителей. Без сомнения, в ряде

случаев законодательство обеспечивает презумпцию прав потребителей. Но, как показывает

практика, все большее количество крупных компаний, а за ними средние и малые переходят на

абсолютно законный способ урегулирования спорных ситуаций, возникающих между продавцом и

покупателем. И, как ни странно, в процессе его применения оказывается немало положительных

моментов, которые отсутствуют в других вариантах.

Прежде всего, ориентируясь на действующее законодательство и изложенные в нем правила

поведения в той или иной ситуации, можно быть на 100% уверенным в конечном результате. В

данном случае продавец абсолютно не зависит от стечения обстоятельств (пойдет потребитель в

суд или "махнет рукой", запросит большую сумму денег в качестве компенсации морального вреда

и т.п.). Изучив законодательство в области защиты прав потребителей, которое состоит в

основном из отдельных разделов ГК РФ, Закона РФ "О защите прав потребителей" и некоторых

специальных нормативных актов, регулирующих конкретные сферы применения, продавец

(изготовитель, исполнитель) сможет зарекомендовать себя в дальнейшем как достойного

партнера и надежную организацию (индивидуального предпринимателя), а репутация,

согласитесь, многого стоит.

Итак, в чем же заключаются основные правила общения с потребителями и как применять

действующее законодательство о защите прав потребителей с максимальной возможностью

защитить права продавцов (исполнителей, изготовителей)?

Первое, с чего начинается общение продавца (исполнителя, изготовителя) с недовольным

потребителем, - это предъявление последним претензии.

Такая претензия может быть изложена в письменной или устной форме. Если потребитель

заявляет свои требования устно, то здесь все зависит от конкретных обстоятельств.

Если _____продавец (исполнитель) однозначно уверен, что требование потребителя

удовлетворению не подлежит, целесообразно предложить изложить свою претензию в письменном виде. Это необходимо для того, чтобы на этот документ можно было дать

официальный письменный ответ, который в дальнейшем будет являться доказательством того,

что претензия потребителя рассмотрена и по ней принято соответствующее решение.

В случае если потребителем заявляется устное требование, но ситуация неоднозначная и

продавец (исполнитель) сомневается в законности отказа в удовлетворении его претензии, то

возможны два варианта. Продавец (исполнитель) может в устной форме корректно отказать в

удовлетворении требований потребителя. В данном случае какой-либо риск со стороны продавца

(исполнителя) отсутствует, поскольку требования предъявлялись устно и ответ на них также

давался в устной форме. Потребитель не сможет законными способами доказать, что ему было

отказано в предъявлении претензии. Однако такой способ имеет и свои минусы - в любом случае у

потребителя остается право обратиться с письменной претензией или обратиться за помощью в

правозащитные организации, к юристам или в судебные органы. В этом случае, как правило,

потребитель уже достаточно юридически осведомлен либо имеет профессионального защитника,

а следовательно, договориться с ним о каком-либо компромиссе будет затруднительно.

Другой вариант - предложить потребителю изложить свои требования в письменном виде.

Этот способ удобен тем, что в данном случае не возникает каких-либо разночтений, кроме того, у

продавца (изготовителя, исполнителя) имеется достаточное количество времени для обдуманного

рассмотрения претензии, а в случае необходимости и для получения квалифицированной

юридической помощи. Нужно учитывать, что с потребителями общаются работники, которые могут

быть некомпетентными в вопросах, связанных с рассмотрением заявленных в претензии

требований. Поэтому в данном случае единственно верное решение - правильно принять

письменную претензию потребителя.

Необходимо также предусмотреть и такой момент: чаще всего претензию потребителей

получают работники организации или индивидуального предпринимателя, которые

непосредственно обслуживают потребителей (продавцы, кассиры, менеджеры и т.п.). В связи с

этим во избежание ситуаций, когда работник просто не знает, как поступить с потребителем,

опасаясь допустить ошибки или вызвать недовольство руководителя, он либо игнорирует

инцидент, либо пытается его разрешить собственными силами.

Пример 12. В юридическую фирму обратился индивидуальный предприниматель,

занимающийся розничной торговлей компьютеров и комплектующих к ним. Причиной обращения

была судебная повестка, которой он приглашался в судебное заседание по иску об отказе от

исполнения договора купли-продажи. Индивидуальный предприниматель утверждал, что никаких

проблем с потребителями в ближайшее время у него не возникало, а если бы что-то произошло,

то он обязательно об этом знал бы и не довел дело до судебного разбирательства. И все же

юрист настоятельно просил предпринимателя уточнить указанные обстоятельства у продавцов,

работающих в его магазине. На следующий день индивидуальный предприниматель

действительно выяснил, что была письменная претензия от потребителя, но продавец счел, что

потребитель не прав, сообщил об этом потребителю, и тот согласился с выводом продавца.

Поэтому продавец счел конфликт урегулированным и не стал доводить данный факт до сведения

руководителя.

Во избежание подобных неприятных ситуаций в дальнейшем необходима единая политика

организации (индивидуального предпринимателя) по вопросам, связанным с претензиями

потребителей. Любой работник, который может непосредственно столкнуться с недовольством

потребителя, должен владеть четким алгоритмом действий и применить его в той или иной

ситуации.

Прежде всего рекомендуется издать приказ, регламентирующий порядок приема претензий

потребителей, и ознакомить с ним под роспись работников организации (индивидуального

предпринимателя), которые в процессе своей работы или в соответствии со своими должностными

инструкциями обязаны принимать от потребителей такие претензии (рис. 1).

 ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ

 "УДАЧА"

 

 ПРИКАЗ N 15

г. Энск 30 ноября 2006 г.

 

 В целях соблюдения действующего законодательства о защите прав

потребителей при реализации товаров компьютерного салона ООО "Удача"

приказываю:

 1. В случае обращения потребителя с письменной претензией по качеству

товара, приобретенного в салоне компьютерной техники, всем сотрудникам

салона компьютерной техники соблюдать следующий порядок:

 при приеме претензий строго руководствоваться Порядком приема

претензий от потребителей, действующим в организации;

 поступившие письменные претензии регистрировать в журнале входящей

корреспонденции с указанием даты их принятия;

 немедленно довести до сведения директора (старшего менеджера,

заместителя директора и т.п.) о поступившей претензии;

 проверить, действительно ли товар приобретался в салоне компьютерной

техники ООО "Удача", не истек ли гарантийный срок, установленный

на данный товар.

2. Руководителю салона компьютерной техники Иванову И.И. завести

соответствующие журналы входящей и исходящей корреспонденции для учета

претензий покупателей и ответов на них в срок до 10 декабря 2006 г.

 3. Ответственным за исполнение настоящего Приказа назначаю

руководителя салона компьютерной техники Иванова И.И.

 

Директор _____________________ П.П. Петров

 

 С приказом ознакомлены: ________________ "__" _______________ 2007 г.

 ________________ "__" _______________ 2007 г.

Рис. 1. Образец приказа о порядке приема претензий потребителей

Издание подобного приказа и ознакомление с ним работников позволит в дальнейшем

руководителю быть уверенным в том, что, во-первых, все поступающие претензии потребителей

будут надлежащим образом оформлены в соответствующих журналах, а во-вторых, о них будет

немедленно сообщаться уполномоченному лицу либо руководителю.

Рекомендуется также разработать единый порядок принятия претензий потребителей (рис.

2) для того, чтобы уже на первой стадии общения с потребителем не допустить ошибок, многие из

которых исправить в дальнейшем уже невозможно и которые помешают эффективной защите прав

продавца.

 "УТВЕРЖДАЮ"

 Директор ООО "УДАЧА"_____

 ______________ П.П. Петров

 " " _______________ 2006 г.

 ПОРЯДОК ПРИЕМА ПРЕТЕНЗИЙ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

 

 1. В случае устного обращения покупателя с претензией по товару:

 - необходимо убедиться в том, что товар действительно приобретался

в ООО "Удача" (наличие кассового или товарного чека, однако отсутствие

чека не служит основанием для отказа в рассмотрении претензии);

 - уточнить, в чем состоит суть претензии потребителя.

 Если имеется какой-либо дефект товара, следует предложить потребителю

передать указанный товар на проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона РФ

"О защите прав потребителей");

 - оформить акт принятия товара на проверку качества.

 Обязательно указать контактный телефон потребителя на экземпляре ООО

"Удача".

 2. В случае наличия письменной претензии по качеству товара:

 - прочитать претензию и проверить наличие в ней следующей информации:

 контактный телефон потребителя,

 почтовый адрес потребителя (с указанием индекса),

 разборчивое написание наименования товара, его модели (серийный

номер),

 стоимость товара;

 - в случае неполной информации о потребителе или приобретенном товаре

предложить потребителю вписать в претензию недостающие сведения. Для

направления письменного ответа на претензию необходимо указать почтовый

адрес потребителя;

 - если у потребителя имеются какие-либо из нижеперечисленных

документов или он ссылается на них в претензии: кассовый чек, товарный

чек, документы из сервисных центров (в случае обращения в них перед

подачей претензии продавцу) - с согласия потребителя снять копию

с указанных документов и приложить к претензии;

 - предложить потребителю передать товар на проверку качества (п. 5

ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей");

 - оформить акт принятия товара на проверку качества.

 3. Сообщать директору (старшему менеджеру, заместителю директора и

т.п.) о каждом случае устного (письменного) обращения потребителя и

передавать уполномоченному лицу документы и товар, принятый на проверку

качества.

 

Рис. 2. Примерный порядок принятия претензий потребителей

При принятии претензии необходимо обращать внимание прежде всего на разборчивое

написание фамилии, имени и отчества лица, обратившегося с претензией, и наличие в

обязательном порядке адреса и контактного телефона. Отсутствие сведений о почтовом адресе

помешает сообщить потребителю в письменной форме о принятом по претензии решении. И хотя

можно будет сослаться на то, что потребитель отказался сообщить свой адрес для последующего

уведомления, но это в любом случае оспоримо и может вызвать дополнительные усилия и трату

времени на судебные разбирательства.

Нередко потребитель возвращается к продавцу (изготовителю) уже после посещения

сервисного центра. В этом случае в целях экономии времени и материальных затрат необходимо

предложить потребителю представить копии документов, содержащих заключение сервисного

центра. В случае если у продавца (изготовителя) нет сомнений в подлинности документов,

наличие справки сервисного центра сократит расходы продавца (изготовителя) на проведение

проверки качества.

Как правило, при приеме претензии представитель продавца (изготовителя) может сразу же

определить характер претензии - ненадлежащее качество товара или надлежащего качества

товар не подходит по расцветке, габаритам, фасону и т.п.

При обращении потребителя с претензией на ненадлежащее качество товара возможны два

варианта. При обращении потребителя с претензией желательно принять только саму претензию

и корректно проигнорировать желание покупателя (если такое имеется) передать одновременно с

претензией некачественный товар. Это дает продавцу (изготовителю) возможность в течение 10

дней направить потребителю письмо о том, что для принятия окончательного решения по его

претензии необходимо провести проверку качества, а следовательно, необходимо предъявить

некачественный товар. Таким образом, продавец "вынужден" дожидаться некачественного товара

и только после его получения имеет возможность провести проверку качества. В другом случае,

если необходимости в затягивании времени нет, лицо, принимающее претензию, может

одновременно предложить потребителю предъявить товар ненадлежащего качества для

проведения проверки качества.

Таким образом, в случае если потребителем предъявлена претензия, связанная с

ненадлежащим качеством товара, то следующим этапом может явиться проведение проверки

качества товара.